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醒メテ猶ヲ彷徨フ海

野原海明(のはら みあ)のWeb文芸誌

スターバックスの秘密。『人が輝くサービス』を読んで。

書評

職場の近くにはスターバックスと、もう一つ似たような雰囲気のカフェがあります(あえてここでは名称を出しませんが)。始めのころはスターバックスじゃないほうのカフェによく行っていました。パスタも出しているので変な時間のお昼休憩にはちょうどよかったのです。

しかし一度スターバックスを訪れてしまったら、もう浮気はできないことに気づきました。サービスの質、印象がまったく違う。誰がアルバイトで、誰が正社員なのかすら、傍目ではわからない。ひとりひとりのスタッフがプロのサービス精神を持っているのね…と感じられます。

私は大学図書館で司書をしています。直接利益に結びつかないけれど、サービス業には他ならない。新人スタッフにはサービスの精神を心に刻んで欲しいと思っているけれど、なかなか難しいのが現状。いったいスターバックスはどんな教育をしてるのだろう? 何か秘密があるはず!

と思って書店をうろついていたら、見つけてしまいました。

人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語

人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語

  • 作者: 黒石和宏
  • 出版社/メーカー: ディスカヴァー・トゥエンティワン
  • 発売日: 2009/08/05
  • メディア: 単行本(ソフトカバー)
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そうか、アルバイトを「アルバイト」と呼ばないことから全てははじまるような気がしました。バイトとはいえ、お金をもらって仕事をしている以上はプロ。そして、大切な仲間。

スターバックスでは「アルバイト」という言葉は使わず、「パートナー」と呼ぶのだそうです。正社員であれアルバイトであれ「パートナー」。一緒に働く以上、区別はありません。そして必ず全員が、バリスタの資格を持つ。

マニュアルはあるけれど、マニュアルが全てでは無い。そんな姿勢にも心を打たれました。固く考えすぎないで、今目の前に居る人が、何をしたら喜んでくれるのか、想像力を働かせよう。

私が良く行くスタバは遊園地の中にあるのですが、本当にいろいろな人が訪れます。知的傷害のあるお客さんにも、「また来てね!待ってます!」と声を掛ける。子ども連れがいるのなら、小さなお客さんに手を振ってみたりする。すごいなぁ、なかなかできないことだなぁと思いながら、今日も美味しいコーヒーをいただいています。